A pie de calle

‘VIAJAR HA PASADO DE PLACER A NECESIDAD’

ANA ISABEL PALAZUELOS, directora de Globalia en Cantabria y Burgos

Cambió la carrera de Derecho por la de Turismo persiguiendo su sueño de convertirse en directora de hotel pero no llegó ni a intentarlo porque enseguida descubrió que lo suyo eran las agencias de viajes. Lleva 22 años en el Grupo Globalia, que integra Viajes Halcón y Ecuador para clientes particulares y Corporate Travel, especializada en empresas y grandes eventos. Le brillan los ojos al hablar de su profesión y defiende la importancia de las agencias tradicionales para inspirar al cliente y aportarle experiencias que den más valor a su viaje.


P.- Hay quien dio por muertas a las agencias de viajes pero ahí están. ¿Lo que no te mata te hace más fuerte?

R.- Es cierto que la llegada de internet hizo pensar a algunos que teníamos los días contados. Después llegó la crisis, en 2008, y con ella el cierre de casi el 40% de las agencias de viajes físicas. Sin embargo, la realidad es tozuda y se empeña en desmentir a los gurús, como ha ocurrido con el sector de la intermediación. Después de seis años, que llegaron a ser dramáticos, las agencias no solo hemos soportado la situación, sino que la hemos remontado y actualmente superamos las mejores cifras de los años dorados de antes de la crisis.

P.- Sin embargo, a simple vista se percibe que hay menos agencias…

R.- Sí, el sector ha vivido una reestructuración. El cambio ha sido traumático pero era necesario porque el parque de agencias estaba sobredimensionado. Nosotros, por ejemplo, tenemos los mismos puntos de venta en la región, más de quince, pero algunas oficinas han pasado a ser franquicias.

P.- ¿Qué ha ocurrido con el empleo? ¿También hay menos profesionales ahora?

R.- Lo que ha crecido es el tamaño de las empresas, en consonancia con lo ocurrido en el resto de Europa, y ha aumentado el número de profesionales que trabajan en el sector, pero sin que hayan abierto más agencias. Actualmente hay unos 68.000 trabajadores en España, una cifra histórica ya que el récord estaba en unos 63.000 empleados a las puertas de que estallara la crisis. Además, las oficinas son más estables y el personal está más cualificado que antes. Es la única manera de dar un buen servicio.

P.- ¿Y se venden más viajes que antes?

R.- Sí, la cifra de negocio ha crecido un 6% en lo que va de año y el pasado cerramos también con un aumento de casi el 5%. Un incremento del 11% en solo dos años es algo que pocos negocios pueden ofrecer. Lo bueno es que, después de la crisis, las agencias presenciales somos más fuertes. Algunas se han consolidado y tienen modelos más robustos que antes. En definitiva, nos ha servido para evaluarnos y entender mejor los valores que aportamos, porque lo que sí ha cambiado definitivamente es el usuario.

P.- ¿Tanto ha cambiado el cliente de las agencias de viajes?

R.- Ahora la gente tiene mayor necesidad de viajar y se quita el dinero de otras cosas para poder desconectar de la rutina. Además, el cliente de antes viajaba una vez año y lo hacía durante una semana o una quincena. Ahora, con la aparición del low cost, hace escapadas más cortas varias veces al año. Lo que no han cambiado son los destinos, que siguen siendo básicamente tres: playa-descanso, circuito cultural y grandes viajes para un perfil de viajero medio alto. Eso sí, se han democratizado. Antes un crucero era elitista y ahora resulta incluso más barato que irse a Canarias.

P.- ¿Cómo les ha afectado los cambios tecnológicos y el boom de la compra por internet?

R.- La tecnología nos ha exigido una adaptación constante. Como consecuencia de internet, estamos más conectados y mucho mejor informados. Pero, el cliente que acude a una agencia de viajes no lo hace solo motivado por el precio. Busca tranquilidad, seguridad y valor añadido. Por eso, tenemos que diferenciarnos por el asesoramiento, el servicio personalizado y el acompañamiento en todas las fases de la contratación del viaje. Al cliente de internet no le vamos a recuperar pero no es el que más nos interesa.

P.- ¿Ocurre que el viajero busque información en la agencia pero luego reserve por su cuenta?

R.- Sí, muchos se informan con nosotros, sobre todo de los hoteles, y luego contratan por internet, aunque, afortunadamente, el cliente cada vez nos valora más. Un reciente estudio de la Asociación Americana de Agencias de Viajes (ASTA) dice que contratando por agencia te ahorras cuatro horas y 400 dólares. A veces, las informaciones que encuentras en internet no son reales y se pueden cometer errores como confundir una ubicación o un vuelo. Es como un corte de pelo. Lo puedes cortar y teñir en casa pero, evidentemente, en la peluquería te lo hacen mejor.

P.- ¿Cómo se perfila entonces el futuro de las agencias de viaje?

R.- Irá ligado a la revolución que está viviendo el consumo en el mercado minorista, es decir, a las tendencias en las compras. Hoy en día compramos como consecuencia de algún elemento inspirador, con servicios personalizados y nuevos medios de pago digitales y eso va a afectar a los viajes. Nosotros queremos liderar el cambio de las agencias tradicionales aportando valor a partir de las ideas y del asesoramiento personalizado. Se trata de invertir la pirámide, de vender experiencias a partir del destino, inspirando a los viajeros. Las agencias de viajes tenemos que evolucionar con esa propuesta de valor y que se produzca un cambio de imagen del sector.

P.- ¿Cómo acabó trabajando en este mundo?

R.- En mi casa querían que estudiara Derecho por tradición, ya que mi familia tenía un despacho de abogados. Pero, empecé la carrera y me pareció muy aburrido. No me veía ejerciendo, así que me atreví a plantear que quería hacer Turismo. Creyeron que era para viajar pero, en realidad, soñaba con ser directora del Hotel Rex, como mi tía. La vida es muy curiosa porque no llegué ni a hacer prácticas en un hotel. Estuve aprendiendo durante dos años en Halcón y la experiencia fue tan positiva que ya no quise saber más de hoteles. A mis alumnos de la Escuela de Turismo siempre les pongo mi ejemplo para que no se cierren a nada porque nunca sabes en qué vas a querer trabajar.

P.- ¿Qué es lo que más le gusta de su profesión?

R.- Soy una persona autoexigente, constante y con vocación de servicio, por eso me parece muy bonito tratar de convertir los sueños de la gente en realidad. Me encanta ayudarles en la parte positiva y lúdica de su vida. Amo mi profesión y las cosas bien hechas, por eso me reconforta ver que tengo clientes desde hace más de veinte años. En el mundo de las agencias hay mucha fidelidad hacia la marca pero, sobre todo, hacia las personas. 

P.- Habrá vivido cientos de anécdotas…

R.- Una de las más impactantes fue la de un chico de veinte años que viajó solo a Punta Cana y no quería volver. La compañía aérea nos avisó de que no se había presentado en el aeropuerto y sus padres vinieron a vernos a la agencia porque no había manera de traerlo de vuelta.

P. Y usted, ¿cuál es el mejor viaje que ha hecho?

R.- Afortunadamente, he podido viajar mucho por motivos profesionales pero, si tengo que elegir un destino, me quedaría con el Amazonas y Río de Janeiro. Es curioso, porque los aviones me dan miedo, pero siempre logro vencerlo para poder vivir la experiencia. 

P.- Alguna pasión, además de viajar…

R.- Además del boxeo, que practico con unas amigas, me encanta dar la asignatura de “Gestión de Empresas de Intermediación y Canales de Distribución” en la Escuela de Turismo porque me retroalimento con las nuevas generaciones.

Patricia San Vicente

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