El comercio se pone las pilas

La Confederación del Comercio y Empresas de Cantabria (Coercan) será una de las primeras del país en aplicar la certificación técnica que Aenor va a desarrollar para el comercio. El proyecto va a implicar a 290 empresas, de ellas cincuenta de Cantabria, y surgió con la idea de potenciar la vida del pequeño comercio ante la fuerte competencia de las grandes superficies.
El certificado pretende valorar un intangible difícil de medir, como es la calidad en la atención al cliente y, quizá por esa dificultad, su objetivo real es impulsar la atención personalizada, mejorar la gestión en los pequeños establecimientos comerciales y ofrecer una imagen profesionalizada y amable que diferencie a los establecimientos que adopten esta especificación.
Por su propia filosofía, únicamente se dirige a aquellas tiendas que tienen menos de diez trabajadores y que se pueden englobar en el concepto de comercio tradicional.

Requisitos

Para obtener la certificación de Aenor, los comercios deben cumplir una serie de requisitos, tales como cortesía, accesibilidad, fiabilidad, seguridad, credibilidad, capacidad de respuesta, comunicación y comprensión del cliente. Pero también establece unas exigencias mucho más tangibles como instalaciones adecuadas, o un mobiliario, productos, equipos y materiales de servicio actualizados. Y, finalmente, una buena imagen y una competencia profesional.
Las auditorías periódicas forzarán a que estos requisitos sean correctamente implantados y mantenidos en el tiempo. Sólo de esta forma podrá servir como punto de apoyo para la mejora continua de la calidad.
En un principio, serán una decena de comercios de Santander los que pondrán a prueba esta iniciativa y todos ellos se sitúan en una misma zona de la ciudad, el casco antiguo. Algunos de los establecimientos que han comenzado las pruebas de certificación son Ferretería Jacobo Díaz, Floristería Ciriaco, Confort Cantabria, Men’s novios, A. Inti Decoración, Luciano Noval, Doble G Moda, Pedro F. Oruña, Tiendas K y Heladerías Lugano.
Todos ellos pasarán un período de prueba de dos meses hasta conseguir el certificado. Durante el primer mes la consultoría Orbere se encarga de las primeras entrevistas y de controlar que el establecimiento cumple los requisitos. A continuación será Aenor la que les someterá a auditoría para obtener su acreditación técnica, como ocurre con las empresas industriales.
Economía sufraga el coste de la acreditación –relativamente modesto en comparación con la 9001– a los primeros cincuenta comercios.
Cantabria ha sido pionera en este proyecto, pero casi de forma simultánea se han sumado a la iniciativa de crear una certificación federaciones de comercio de Asturias, León, Segovia, Madrid y La Rioja. Un proceso que, una vez puesto en marcha tiene vocación de generalizarse, dado que el año que viene está previsto que se sumen otras siete comunidades autónomas.

Las ventajas del certificado

Para la clientela, las ventajas de tener una mejor atención son obvias, si se tiene en cuenta que una de las quejas más reiteradas suele ser la frialdad en la atención que recibe, algo que no se compadece con el concepto del comercio tradicional, cuyo fuerte frente a las grandes superficies es la proximidad y la relación personal. Los comerciantes que ya han empezado las pruebas de acceso esperan, además, que esta certificación impulse mejoras de gestión interna y de la conjunción de ambos factores (más ventas y mejor gestión), se produzca un aumento de los beneficios.
La certificación no va tan lejos, al menos en su declaración de principios. Su objetivo confesado es, simplemente, dinamizar la comunicación entre el trabajador y el público y conseguir una mejora del prestigio del establecimiento, pero a nadie se le escapa que eso debe redundar en una caja más abultada.
No obstante, nadie debe esperar cambios radicales en las tiendas, dado que muchas de ellas ya mantienen una actitud muy receptiva ante el público, sabedoras de que sólo la clientela que se siente bien atendida acaba siendo fidelizada. La diferencia está en que ahora, los comercios que se sumen a la iniciativa tendrán un certificado que lo confirma y la obligación de no bajar la guardia, so pena de perderlo.

Tarjeta de fidelización de Coercan y Euro Wex
‘Pagar’ a los clientes

Coercan ha comenzado a ofrecer a sus 3.000 comercios asociados una tarjeta de fidelización con un chip inteligente que permite premiar a sus clientes con dinero para futuras compras. Un porcentaje de la cuantía abonada en cada adquisición le es devuelto a través de esta tarjeta, que actúa como un monedero electrónico, para ser utilizado en cualquier comercio de la red.

Esta iniciativa es la primera vez que se implanta en toda una comunidad española y se ha llevado a cabo a través de la empresa Euro Wex, del Grupo Banesto. Para los comerciantes no supone ninguna inversión. Únicamente deberán pagar una cuota mensual de 30 o 40 euros y dispondrán de un terminal inalámbrico similar a los que se utilizan para el pago con tarjetas bancarias.
Miguel Angel Cuerno, presidente de Coercan, cree que la tarjeta logrará retener a los clientes. Al mismo tiempo, su utilización permitirá conocer los hábitos de los consumidores con mucha exactitud, ya que, mensualmente, cada comercio recibirá una información que le ayudará a planificar sus estrategias.
El sistema deja a decisión de cada comercio el porcentaje de compra que devuelve a sus clientes a través de la tarjeta e, incluso, la posibilidad de que utilice porcentajes diferentes en función del día de la semana o, incluso, de la franja horaria.
El cliente podrá utilizar este dinero acumulado en cualquiera de los comercios de la red, ya sea en Cantabria o en otros puntos del país donde se ha puesto en marcha. En el momento de la compra recibirá un recibo donde se le detalla el importe obtenido con esa operación y la cuantía que acumula.
En las localidades donde ya existe este sistema –todos ellos núcleos de entre 30.000 y 50.000 habitantes– las ventas del pequeño comercio se han incrementado entre un 8% y un 10% y en el primer mes y medio un 40% de los clientes había solicitado la tarjeta.