Sellos a medida

El espacio que hace años se reservaba en los catálogos para estampar el sello de calidad de una organización va a tener que ampliarse si quiere albergar el sinfín de certificaciones que van sumando las empresas. Poco importa su tamaño o sector, porque todas buscan que una entidad independiente reconozca la validez de sus productos, servicios o procesos, lo que ha multiplicado la cantidad y variedad de certificaciones, que han pasado a diseñarse a medida de cada necesidad.
La ISO 9001 de Calidad, que cuenta con casi un millón de empresas acreditadas en 175 países, no ha dejado de ser la norma estrella, pero cada vez se piden certificaciones más concretas. Un buen ejemplo son algunas de las últimas solicitudes que ha recibido Aenor, la entidad encargada de desarrollar las normas técnicas en España, a la que se ha requerido para avalar la calidad de los servicios de transporte sanitario prestados por un concesionario de ambulancias o la corrección en las detenciones practicadas por los Mossos d’Esquadra. Después de que esta institución catalana haya sido acusada en varias ocasiones de malas prácticas, como confundir la identidad de un detenido o, recientemente, agredir a los manifestantes anti-Bolonia, la Consejería de Interior ha pensado que la implantación de un sistema de gestión de la calidad en los registros corporales, en el control del acceso a la zona de calabozos o en los protocolos para actuar ante incidentes surgidos dentro de sus comisarías puede racionalizar su funcionamiento interno al tiempo que contribuirá a mejorar su imagen pública.
Esta doble intención es la misma que ha empujado al tejido empresarial hacia la fiebre certificadora que se vive desde hace años. El problema es que la norma de Calidad, aunque es válida para todos, resulta demasiado generalista para abordar aspectos de la gestión que están cobrando fuerza, como la seguridad en el tratamiento de la información que recibe una empresa, una exigencia que se ha plasmado en la ISO 27001, una de las certificaciones con mayores expectativas de crecimiento en los próximos años.
Además de cumplir con la nueva legislación sobre datos personales, la compañía podrá acreditar con ella que gestiona toda la información que pasa por sus manos, mediante un proceso sistemático y documentado que minimiza los posibles riesgos de que se vulnere la confidencialidad: “La sociedad ya está harta de que se encuentren expedientes médicos en los contenedores”, dice Roberto García, responsable de BM Trada, una certificadora de origen británico que llegó a España en 2002 y ha instalado sus oficinas centrales en Cantabria.
Todavía son muy pocas las empresas reconocidas con un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI). España ha entrado en el top ten internacional cuando en todo el mundo no se alcanzan las cinco mil certificaciones, la mayoría de ellas en Japón, uno de los países más sensibilizados sobre el buen uso de los datos.
El responsable en Cantabria de Lloyd’s Register Quality Assurance en Cantabria (LRQA), Angel Modino, se muestra convencido del éxito que tendrá este sello, dado que muchas empresas comienzan a exigirlo como compromiso de fidelidad hacia sus clientes. A su extensión también contribuirá la aparición de programas de apoyo para su implantación en las pymes españolas, como el liderado por el Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (Inteco), dentro del plan Avanza.
Y es que esta certificación tiene sentido para todas las empresas y no solo para las de gran tamaño o para las dedicadas a las nuevas tecnologías. Entre las firmas españolas a las que Lloyd’s ya ha certificado sus sistemas de gestión de la información hay un gabinete de psicólogos que atiende a mujeres víctimas de acoso, despachos de abogados y hasta notarías.
En Cantabria, por el momento, solo se ha certificado la consultoría CRV, pero Angel Modino apunta que la región será puntera en la implantación de este certificado, ya que existen nueve empresas más en proceso de certificarse, entre ellas, ingenierías informáticas, consultoras y compañías que manejan datos de la Administración pública, lo que en su opinión demuestra el alcance y la diversidad sectorial que va a tener esta nueva certificación.
En esa línea hay otras dos normativas que van a dar mucho de qué hablar. Una de ellas es la ISO 20000, especialmente indicada para las empresas que desarrollen software u ofrezcan servicios tecnológicos. La otra, aún sin categoría de ISO (BF 25999), se está implantando con fuerza en el Reino Unido y en Alemania y ha comenzado a llegar a España, vinculada a los problemas que atraviesa el sector bancario, ya que su finalidad es que una compañía pueda asegurar la continuidad de su negocio en circunstancias críticas: “Tienen que garantizar que todo está controlado y que, en los peores momentos, van a seguir funcionando”, explica Modino.

El reto de certificar el medio ambiente

La gestión de los efectos medioambientales de las empresas también ha tenido que hacerse más específica para llegar a cubrir demandas derivadas en muchos casos de la aplicación de nuevas directivas comunitarias. Partiendo de la matriz que representa la norma ISO 14001, de la que España es líder europeo con casi 14.000 certificaciones y tercero del mundo (solo por detrás de China y Japón), han ido surgiendo otras certificaciones para garantizar la sostenibilidad medioambiental, el gran reto que aseguran tener por delante las entidades de certificación.
Una de las más recientes, pues solo lleva un año en marcha, es la de Gestión Energética (UNE 216301), destinada a reducir el consumo de energía de las empresas, los costes financieros asociados y las emisiones de gases de efecto invernadero (CO2).
Pese a su novedad, Aenor va a certificar este año en el cumplimiento de la nueva norma a más de una treintena de empresas españolas que, además de comprometerse a reducir su dependencia de los combustibles fósiles, van a tener prioridad en las contrataciones públicas, de acuerdo con el nuevo Plan de Ahorro y Eficiencia Energética aprobado por el Gobierno hasta el año 2011.
La posibilidad de obtener una situación ventajosa ante la Administración pública y la necesidad de reducir los riesgos de ser demandados por responsabilidades civiles o penales por daños causados al entorno son factores que hacen que estas certificaciones sean muy atractivas para las empresas.
Entre la lista de los sellos más solicitados a la normalizadora y certificadora Aenor se encuentra el de Ecodiseño, que garantiza el compromiso medioambiental de un producto desde el momento de su concepción, o el de Gestión Minera Sostenible, basado en dos nuevas normas españolas (UNE 22470 y UNE 22480), pioneras en el mundo, que especifican a través de 38 indicadores los requisitos que ha de cumplir una compañía minera.
Aunque el campo de las etiquetas medioambientales es muy amplio, uno de los más importantes para el mercado es el de Cadena de Custodia, que garantiza que los productos de madera que llegan al consumidor final proceden de un bosque cuya gestión es sostenible y, por tanto, distingue la madera certificada de la que no lo está desde el área forestal hasta el aserradero, incluyendo su transporte, fabricación y distribución.
BM Trada, autorizada para acreditar bajo los dos estándares de esta norma (FFC o PEFC) ya ha certificado a 25 empresas cántabras y a un centenar en España.

La calidad, superada

La tendencia del sector hacia la especialización no impide, sin embargo, que las certificaciones más frecuentes sigan siendo las de gestión de la Calidad, del Medio Ambiente y de la Seguridad y Salud en el Trabajo (OSHAS 18001). De hecho, certificadoras como BM Trada reconocen que el 70% de los sellos que expiden son de calidad en la gestión y solo el 30% se reparte entre el resto de certificaciones.
La notable extensión de la ISO 9001, que acaba de ser modificada aunque sin sufrir cambios sustanciales, se debe a sus ventajas para la organización: “Mejora los procesos y elimina los costes de la ‘no calidad’ –incluyendo los monetarios–; logra una mayor implicación de los profesionales y, además, conlleva una mayor convicción en la transmisión a todos los públicos del compromiso con la calidad”, destacan desde Aenor.
Nuestro país, a diferencia de otros, como Argentina, donde este certificado está comenzando a implantarse ahora en grandes empresas –las pequeñas ni se lo plantean– ya ha superado el peldaño de la calidad tanto entre las compañías de cierto tamaño como entre las pymes, como lo demuestra el hecho de que las clínicas dentales, los hoteles o los comercios hayan pasado a ser una parte importante de la clientela de las certificadoras.
Ahora bien, pese a que sigue aumentando el número de empresas certificadas en Calidad (el año pasado se elevaron un 13%, lo que supone más de 65.000 certificados y sitúa a nuestro país en segundo puesto de Europa y cuarto del mundo), el ritmo de crecimiento de esta certificación se ha ralentizado, lo que explica que las certificadoras estén ofreciendo ya nuevas alternativas.

Certificadoras certificadas

El riesgo de este crecimiento exponencial de las certificaciones es que el concepto de calidad se acabe devaluando. El responsable de BM Trada, Roberto García, sostiene que el problema de fondo es que la sociedad deje de valorar convenientemente la importancia de contar con un sistema de gestión de la calidad porque cada vez se certifican empresas con menor nivel: “Algunas compañías van con la idea de tener un sello colgado en la pared y sólo se esfuerzan por llegar hasta el aprobado”.
Para combatir las voces que cuestionan el valor de los certificados, las propias entidades de certificación se han vuelto más exigentes con su labor, a través, como no podía ser de otra manera, de una Norma ISO, la 17021, ideada para ayudarles a mejorar sus procesos de auditoría.
Las certificadoras ya se regían desde su nacimiento por una norma europea, la EN 45012, pero esta ISO, a la que acabaron de adaptarse el año pasado, supone un salto hacia delante, al contemplar requisitos más concretos. El más importante es el de garantizar la imparcialidad del auditor como requisito indispensable para mejorar el valor de la certificación y evitar problemas derivados del exceso de familiaridad de los clientes con sus auditores, los conflictos de intereses e incluso los intentos de coacción.
El control de la competencia de las personas implicadas en el proceso de auditoría y del propio proceso de certificación, a través de reglas que reduzcan o eliminen interpretaciones erróneas, son otras cuestiones importantes que aborda.
Todos estos cambios contribuirán a aumentar la confianza de las organizaciones certificadas, de las empresas que las contratan y de la sociedad en general, porque de nada sirve que cada día se creen más normas si no se aplican de forma rigurosa.