Las agencias de viaje se enfrentan a la Red

Tradicionalmente, las agencias de viajes han sido un sector pionero en la utilización de los avances en telecomunicaciones. Desde la aparición de los primeros faxes a las terminales centralizadas de venta de billetes de tren o de avión, pasando por las diversas aplicaciones de la informática, han ido haciendo suyas todas aquellas tecnologías que venían a facilitar notablemente su trabajo. Sin embargo, la más prometedora de esas herramientas –Internet– amenaza con volverse contra las propias agencias. La decisión de Iberia de servirse de la red para ofertar directamente sus plazas, con descuentos de los que tan sólo se pueden beneficiar quienes tengan acceso a su página web, ha provocado, por vez primera, una actitud común de rechazo por parte de las asociaciones que agrupan a las agencias de viajes. “No es el primer intento que hace Iberia por excluirnos de su canal de comercialización –afirma el presidente de la Asociación Empresarial de Agencias de Viajes de Cantabria, Gonzalo García–. Venimos soportando desde hace tiempo una serie de ataques por parte de esa compañía, sin respetar el hecho de que vendemos el 85% de los pasajes de Iberia”.
El asunto es especialmente grave en comunidades como Cantabria, donde no existe una oferta de transporte aéreo alternativa, hasta el punto de que las agencias de viajes han hecho llegar su preocupación al Gobierno autónomo. Entre los objetivos de Iberia se encuentra el de vender, antes del 2005, el 30% de sus plazas directamente a través de la red, ahorrándose así las comisiones que ahora paga a las agencias de viajes que le sirven de intermediario (un 7,5% para los vuelos internacionales, y un 6,5% para los nacionales). La agresiva política de descuentos que Iberia lleva cabo en la venta de billetes a través de la red, ha sido también motivo de queja ante el Tribunal de la Competencia por entender que con esas ofertas se discrimina no sólo a las agencias de viajes, sino a la amplísima mayoría de ciudadanos que todavía no tienen acceso a Internet.
Para Gonzalo García, detrás de esta nueva estrategia de Iberia se encuentra la decisión de sus directivos de mejorar las cifras de producción directa de la compañía de cara a su inminente privatización. En apoyo de esta tesis el presidente de la Asociación de Agencias de Viajes subraya el extraño planteamiento económico de la campaña lanzada por Iberia para promocionar su página web: “Anunciaron a bombo y platillo su campaña en Internet, gastándose en publicidad 500 millones de pesetas. Nosotros hemos analizado cuánto economizaban en las miles de plazas puestas a la venta, ahorrándose la comisión habitual a las agencias, y eran 125 millones de pesetas. O sea que han montado toda esta bronca con las agencias de viajes por ahorrar la cuarta parte de lo que se han gastado en publicidad. No me puedo creer que los directivos de Iberia no hayan pensado en ello, por eso sospechamos que detrás de esta decisión debe haber algo más”. La alarma que ha provocado esta iniciativa entre las agencias de viajes, se ve tamizada por la poca eficacia demostrada hasta la fecha. “El año pasado –continua explicando Gonzalo García– Iberia ya estaba en Internet con una página web muy buena, en la que el usuario podía reservar billetes directamente, y en todo el año tan sólo se reservaron 36. Otra cosa es la gente que consulta Internet, pero lo cierto es que todavía no hay un método seguro de pago a través de la red”. Sin embargo, el sector es consciente del enorme futuro que aguarda a Internet como canal de comercialización. En Estados Unidos el 30% de los billetes de avión se venden ya a través de la red y los analistas del transporte aéreo estiman que en el 2009, la cuota de las agencias de viajes convencionales habrá caído a la mitad –venderán tan sólo el 40% de los billetes– mientras que las compañías aéreas distribuirán directamente el 25%, y el otro 25% lo harán a través de agencias on line.
La propia Iberia negocia, en estos días, con otras grandes aerolíneas europeas la creación en Internet de una agencia de viajes conjunta, siguiendo el modelo de la página web de venta on line creada en Estados Unidos por cuatro grandes compañías norteamericanas y que será operativa en el mes de junio.
El paso dado por la aerolínea española, reforzando su presencia en la red, es sólo una señal de los tiempos que vienen, y que no serán fáciles para las agencias que mantengan un planteamiento tradicional en su oferta de servicios.

Cobrar por la gestión

La ofensiva lanzada desde hace tiempo contra un sistema de comercialización basado en la percepción de comisiones, aconseja que las agencias se replanteen su modo de trabajar. Además de los paulatinos recortes en comisiones que están aplicando las compañías aéreas, algunos hoteles han dado ya el paso de ofertar a las agencias unas tarifas netas sobre las cuáles el propio intermediario añade el recargo que estima adecuado. “Nuestro futuro –afirma el presidente de la Asociación–, no pasa por los márgenes que nos den los proveedores. Yo calculo que en un plazo no superior a tres o cuatro años, las agencias de viajes tendrán que cobrar por sus servicios como profesionales, independientemente de los porcentajes que nos den los proveedores. Hasta ahora vivíamos de ese 6% que nos da la compañía aérea, de ese 7% que nos da el tren o del 10% que nos da el hotel, pero eso se está reduciendo sobre todo por parte de las compañías aéreas, y tendremos que cobrar por nuestros servicios de asesoramiento y por los gastos de gestión”.
Para poder dar ese paso sin que eso repercuta en una pérdida de competitividad, es necesario que las agencias aumenten el valor añadido de los servicios que prestan y que se especialicen en determinadas áreas. “Los profesionales deben asumir el reto de especializarse –subraya Gonzalo García– y dar un buen servicio en algo concreto, sea esquí, caza, turismo de aventura o viajes de vacaciones”.
Campaña contra el intrusismo

La existencia de grandes agencias de viajes, capaces de integrar en una misma oferta el alojamiento y el transporte, no es para las pequeñas agencias el mayor motivo de sus preocupaciones. Sí lo es, en cambio el intrusismo que se practica desde las más diversas instituciones, sociedades, centros educativos, clubes y empresas. La Asociación de Agencias de Viajes de Cantabria ha llegado a un acuerdo con las direcciones generales de Turismo y de Transporte para realizar un campaña de promoción que frene estas prácticas. En la convicción de que se trata más de un problema de ignorancia que de mala fe, la campaña estará orientada a informar de las actividades que deben realizarse a través de una agencia. “El peligro es que mientras nosotros nos vemos obligados por ley a dar una serie de garantías al viajero, como un seguro de viajes o la emisión de facturas, esas otras organizaciones no las cumplen y se puede dar el caso de que, si se produce un accidente, el viajero quede desamparado”, explica. “La ley es clara –continúa Gonzalo García–. Ahora no se está cumpliendo, pero creemos que en breve plazo se va a aplicar, parando incluso los viajes en ruta para comprobar la documentación y ver como se está realizando”.