Idrus Soluciones: Robots que atienden el teléfono como humanos

¿Puede un robot atender al teléfono mejor que un humano? Habrá respuestas para todos los gustos, pero cada vez es más evidente que el futuro de la atención telefónica en las empresas pasa por la inteligencia artificial. El responsable de Idrus Soluciones, Carlos Recio, ha desarrollado un software que mejora la asistencia telefónica que ofrecen los call centers y optimiza los recursos humanos gracias a robots capaces de mantener conversaciones fluidas con los usuarios. Después de probar la usabilidad de esta tecnología en un proyecto para Viesgo y en encuestas, Recio pretende llevar su producto al mundo empresarial.

La inteligencia artificial ofrece tantas posibilidades a las empresas como necesidades sean capaces de detectar y el informático cántabro Carlos Recio, que siempre busca ideas innovadoras, ha encontrado en esta herramienta una solución revolucionaria para resolver los problemas de los servicios de atención al cliente.

Muchos usuarios que contactan vía telefónica con empresas de cualquier sector están acostumbrados a frustrarse al comprobar que nadie coge la llamada o que lo hace un robot incapaz de resolver sus dudas, ya que se limita a notificar que no hay operadores disponibles en ese momento.

Recio detectó muchas deficiencias más en el funcionamiento de los call centers y diseñó un software de inteligencia artificial llamado S-Query que no requiere la presencia de agentes humanos en la mayoría de las comunicaciones entre usuarios y empresas, pero que, paradójicamente, las mejora y las humaniza.

Para impulsar su proyecto, fundó Idrus Soluciones. La compañía se encuentra en el Edificio 3.000 del Parque Científico y Tecnológico de Cantabria pero su plantilla, formada por cinco empleados y una becaria, trabaja desde casa desde antes del inicio del estado de alarma. Ahora se plantea un posible traslado a otra ubicación más espaciosa debido al rápido crecimiento de la empresa.

Los bots, unos agentes educados

Durante el desarrollo de S-Query observaron que la labor de un operador telefónico es rutinaria, porque los usuarios formulan casi siempre las mismas preguntas. Por ello, se pusieron manos a la obra en la búsqueda de un mecanismo que permitiera automatizar esa asistencia telefónica.

S-Query es una especie de simbiosis entre humanos y bots (robots) con inteligencia artificial, que saca el máximo rendimiento de las dos partes. El sistema sustituye la primera línea de agentes humanos por robots capaces de resolver el 90% de las dudas de los clientes y dialogar con ellos en un lenguaje natural, de manera que no tienen que hacer ningún esfuerzo para ser comprendidos.

Sin embargo, se limitan al  trabajo rutinario. Cuando se trata de una consulta más específica, el robot recopila todos los datos que facilita el cliente y se los transfiere a un agente humano especializado para atender cada caso correctamente.

El objetivo de Idrus Soluciones es que el cliente no tenga la sensación de hablar con una máquina. “Siempre intentamos que la conversación sea lo más parecida a la que tendría con un operador humano muy educado”, explica. “Y nunca se enfada”, añade bromeando.

Una de las particularidades de este sistema es que trabaja con módulos. Uno de ellos contiene una gran variedad de expresiones y palabras de agradecimiento para generar un clima cordial entre el cliente y el bot durante el diálogo. Debido a que este software es útil para la realización de encuestas, también tiene incorporado un módulo de avance, gracias al cual el bot informa al encuestado en qué fase de la entrevista se encuentra mediante frases como ‘“comenzamos la encuesta”, “ya estamos acabando” o “estas son las dos últimas preguntas”.

Uno de los grandes inconvenientes de los call centers es que, en muchas ocasiones, no tienen agentes disponibles, algo que nunca sucede con la herramienta de Idrus. El sistema siempre responde a la primera, pero antes deja que la llamada suene dos veces. “Podríamos levantar el teléfono y responder sin que sonase, pero hemos descubierto que la gente se asusta si les coges tan rápido”, matiza Recio.

Al funcionar con inteligencia artificial, los robots están en continuo proceso de entrenamiento y cada vez adquieren más competencias lingüísticas, lo que significa más posibles respuestas. Recio y su equipo analizan qué es lo que los robots no han entendido cuando se ven obligados a pasar la llamada a un agente especializado, y deciden si la solución planteada por el humano debe añadirse a las contestaciones de la máquina, para mejorar sus futuros servicios. “El entrenamiento no termina nunca, siempre empiezas con lo acumulado”, comenta.

Funcionamiento

Los call centers que implanta Idrus están alojados en la nube y operan con centralitas virtuales, por lo que no se requieren instalaciones para desarrollar su actividad. Los agentes humanos que sirven como respaldo para las respuestas que el robot no da pueden trabajar desde cualquier lugar con tan solo disponer de una línea de móvil. Por eso, la idea del centro de atención como un espacio físico queda atrás. “Para mí, un call center es un servicio, no un sitio con gente sentada”, dice Recio.

El sistema utiliza herramientas de machine learning de Google que permiten convertir la voz del cliente en texto, interpretar lo que dice, elaborar una respuesta también en texto y emitirla de forma hablada.

El software puede conversar en 20 idiomas distintos y trabaja las 24 horas del día durante todo el año. Si los robots no pueden solventar el problema de un cliente que llama a media noche, informan de que no hay ningún agente especializado en ese preciso instante pero le sugieren volver a llamar a una determinada hora del día siguiente. “Nosotros ofrecemos una atención telefónica de mayor nivel”, destaca.

También sostiene que su sistema mejora la productividad de la empresa, porque los call centers tradicionales “en ocasiones no pueden atender a todas las llamadas que entran y en otras tienen gente sin hacer nada esperando a que llamen”.

Ellos han llegado a gestionar con su sistema medio millar de llamadas simultáneamente, aunque no existe límite técnico. “Si no llama nadie, no trabaja nadie; si llaman cinco, trabajan cinco; y si son 200, trabajan 200”, subraya.

Encuestas automatizadas

Recio tenía muchos años  de experiencia en las áreas de informática de empresas tan prestigiosas como Viesgo, Endesa, Atos o Mundivia. En el proyecto realizado para Viesgo, se testó una aplicación de reservas de salas de reuniones por voz dirigida a empleados.

Se trata de una plataforma que lleva un registro de todas las salas de reuniones que hay en la compañía e informa al usuario de cuáles están disponibles o a qué horas.

Esa es una aplicación interna, pero su actual proyecto  va dirigido a ser utilizado por cualquier empresa o actividad. Uno de los ámbitos que, en su opinión, ofrecen mejores perspectivas comerciales son las encuestas telefónicas. Idrus ha usado satisfactoriamente esta tecnología en un encargo de 1.200 entrevistas sobre temas ambientales realizadas a personas de 13 provincias, en las que se requería la información segmentada por sexo, edad, provincia y municipio.

La encuesta, que duraba unos ocho minutos y estaba formada por casi una treintena de preguntas, deparó momentos anecdóticos (las conversaciones se graban y estudian), ya que la conversación entre el robot y los encuestados era tan natural que algunos no pudieron discernir que con quien hablaba no era un humano sino una máquina de inteligencia artificial. “Había gente que en la pregunta 20 nos decía: ¡Ay señorita, qué cosas me pregunta! Para nosotros esa es la mayor satisfacción”, indica.

Otro encargo reciente ha sido una encuesta electoral en País Vasco para un partido político que deseaba conocer la opinión de los ciudadanos sobre ciertos asuntos, para modular su mensaje de cara al público.

Recio es optimista sobre el futuro que puede tener su herramienta S-Query, ya que en su opinión hay una clara demanda de buena atención telefónica “porque la gente se queja cuando las empresas no atienden bien. Está desesperada y las compañías no saben cómo abordar el problema”.

En esta línea, su objetivo más inmediato es presentar su producto a empresas de confianza que puedan necesitarlo antes de dar el paso a la creación de call centers en la nube que podrán ser usados por cualquier cliente.

David Pérez