MANAGEMENT
Está comprobado que, cada vez con más frecuencia, los clientes que no están satisfechos quieren presentar el caso ante un superior. Sin embargo, usted debe hacer todo lo posible para ser la persona que resuelva el problema.
Cuando ocurra, asegúrese de ser el primero en tener la posibilidad de actuar: «Sr. García, me gustaría ayudarle. Cuénteme el problema que ha tenido. Le aseguro que si yo no puedo hacer nada al respecto, me pondré en contacto con mi supervisor.»
Cuando esté hablando con un cliente recuerde aquellos comportamientos positivos que hacen más fácil el trato con él: haga preguntas, escuche, sonría, mire al cliente, utilice su nombre, muestre comprensión, ofrezca razones y no discuta.
Sin embargo hay ocasiones en las que se encontrará con un problema que no puede resolver sin ayuda, bien porque no tenga la autoridad para tomar una decisión concreta o porque el cliente insiste en llevar su reclamación más adelante.
Si se ver forzado a acudir a su jefe es conveniente que haya preparado todos los hechos y, si es posible, lleve consigo una anotación de las conversaciones y correspondencia que haya intercambiado con el cliente. Debe asegurarse de tener una idea clara de lo que desea el cliente. Recopile tanta información como pueda respecto a la situación de manera que su supervisor sepa que usted ha hecho cuanto ha estado en su mano.
Explique los antecedentes a su jefe, las opciones que ha ofrecido y la reacción del cliente ante cada alternativa. A continuación exprese cualquier promesa que haya hecho y ofrezca su opinión de lo que debería hacerse ahora. Finalmente, asegúrese de entender cuál será su papel en cuanto a la reclamación y sígalo. Haga preguntas concretas si no está seguro: «¿Será responsabilidad mía comprobar que el envío se realiza en la fecha prometida? ¿Necesitaré una orden escrita al departamento de envíos para que se siga este requerimiento especial?»
Habrá ocasiones en las que el cliente descargue sobre usted toda su ira. Cuando se vuelva insultante intente ignorar los comentarios, puede que el cliente haya tenido un mal día. Soporte la furia si le hace un comentario insultante la primera vez. Si hace un segundo comentario del mismo signo mantenga baja y calmada la voz. Deje que el tiempo trabaje a su favor. Su objetivo debe ser mantener la calma y demostrar que está trabajando para resolver los problemas de ese cliente. Una vez que él lo entienda así es probable que se calme e, incluso, que se excuse. Acepte la excusa y proceda.
Si los comentarios continuasen diga: «Sr. García, le ruego que no me hable de esa manera. Yo no lo haría con usted. Estoy intentando ayudarle». Si un enfoque educado y directo falla, puede que tenga usted que suspender la conversación. Las políticas de cada empresa difieren sobre cuándo es correcto cortar la comunicación con un cliente. Cuando sea el momento adecuado, diga tan solo: «Sé que está usted disgustado y quiero ayudarle. Pero no puedo hacerlo cuando está usted tan alterado. ¿Puedo llamarle más tarde?»
En definitiva, en aquellas ocasiones en que el cliente está más que enfadado y a punto de explotar, se requiere una persona muy madura y bien preparada para manejar bien la situación y es fundamental que en cualquier momento, por difícil que resulte, seamos cordiales y educados. Sólo así será posible reconducir el problema.
