Gestionar los clientes ajenos
Hace algo más de tres años José María Fernández del Arco creó NetBoss Comunicaciones, una pequeña empresa que, amparada por la Universidad de Cantabria y el Ayuntamiento de Astillero, pudo acceder a un pequeño local. Seis meses después, con la entrada en la sociedad de Oscar García y el ex director financiero de Viesgo, José Luis del Val, la empresa empezó a crecer con rapidez. En estos momentos, la compañía cántabra se ha convertido en uno de los centros de atención telefónica más avanzados del país y eso empieza a permitirle la captación de clientes foráneos o el alcanzar acuerdos con empresas del tamaño de Terra Mobile o el holding Dominion, participado por SCH, Abel Matutes o Juan Abelló, entre otros.
Frente a las compañías más fuertes del sector, que casi siempre están vinculadas a las operadoras telefónicas, y prestan servicios a los grandes grupos, NetBoss ha optado por buscar el nicho de mercado de las pymes y las instituciones públicas. La empresa gestiona el Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Astillero y difunde mensualmente entre un gran número de empresas información sobre ayudas y subvenciones, por encargo de la Agencia de Desarrollo Local de Santander.
Instrucciones verbales para la navegación
Las iniciales prestaciones de un call-center se han ampliado hasta convertirse en un contac-center, capaz de hacer campañas de marketing telefónico o por e-mail para sus clientes, establecer contactos comerciales para que los vendedores de la empresa que encarga el trabajo no acudan a puerta-fría, medir el grado de satisfacción que causan los productos de un fabricante, realizar encuestas telefónicas o, incluso, gestionar impagados.
Sus sistemas de software no sólo permiten atender on-line las consultas de usuarios de las páginas web, sino que pueden conducir verbalmente al usuario a través del terminal, para ayudarle, a distancia, a hacer la navegación por una web oficial o a rellenar un cuestionario virtual, lo que permite derribar las barreras formativas y psicológicas de un sector significativo de la ciudadanía que por no saber manejar Internet rechaza el uso de estos servicios públicos en red. Aún en el caso de que la información oral a través de la pantalla fuese insuficiente –por ejemplo cuando un analfabeto o un ciego se vean obligados a rellenar un cuestionario– el operador puede preguntarle los datos de viva voz a través de la propia terminal y teclearlos él mismo desde el centro de atención al cliente.
Más barato y más eficaz
Aunque los call-centers son muy jóvenes, las necesidades de las empresas que los subcontratan han cambiado de forma muy rápida. Antes, su clientela sólo llamaba por teléfono para obtener alguna información o reclamar un servicio, pero ahora también lo hace a través de la página web, de e-mails, fax o por mensajes de móviles. Esto ha obligado a cambiar de filosofía a los call-centers. De la telefonista que únicamente tenía que estar atenta a las llamadas, se ha pasado a un sistema multiplataforma, tan tecnificado que permite al operador contestar por cualquiera de estas vías. Pero difícilmente puede satisfacer las necesidades del comunicante si no tiene la posibilidad de acceder a la información de la empresa cliente y en ese canal abierto entre la compañía y el gestor de llamadas está el secreto del éxito.
Las comunicaciones de los clientes de las empresas usuarias se desvían sin costo para ellos hacia las dependencias de NetBoss. Aunque el comunicante crea que le está respondiendo la empresa a la que llama o envía su mensaje desde su sede en Madrid, Barcelona, etc. en realidad está siendo atendido desde la calle Calderón de la Barca de Santander por personal externo, perfectamente adiestrado para atender sus reclamaciones o peticiones de información y resolverlas. Para ello, NetBoss está conectado a bases de datos de la empresa cliente, lo que le permite saber a qué producto se refiere el comunicante, cuándo lo adquirió o qué características técnicas tiene, y resolverle dudas sobre su funcionamiento o enviarle a su casa un técnico, exactamente igual que lo haría el fabricante.
Todo este proceso que antes gestionaban las propias empresas han empezado a dejarlo en manos de compañías especializadas en gestión de clientes, por imagen y por coste. La mayoría de ellas no eran capaces de hacer frente a una gestión inmediata de reclamaciones o incidencias y, por supuesto, ninguna podía prestar este servicio las 24 horas del día. Al externalizarlo, consiguen mejorar los tiempos de respuesta de sus servicios postventa –y por tanto la imagen de la empresa– con un gasto, en muchas ocasiones, inferior al que tenían.
La respuesta del mercado
La empresa sigue teniendo un control muy estrecho de todo el proceso, dado que tiene acceso a los ordenadores de NetBoss o de otro call center en cualquier momento para comprobar las incidencias diarias, las ventas (en el caso de haber contratado un servicio de televenta), el tipo de quejas que se reciben sobre sus productos o el tiempo de respuesta a los comunicantes. No obstante, cada mes, reciben un informe estadístico completo del que obtiene datos muy fiables sobre la opinión del mercado hacia su producto para poder reaccionar ante eventuales disfunciones o rediseñar su estrategia de marketing.
José María Fernández, consejero delegado de NetBoss, insiste en que esta información es tan importante para una pequeña empresa como para una gran compañía: “Ahora hay que hacerse a la idea de que el cliente quiere servicio, eficacia, y poder hacer lo que sea a la hora que sea, a través de cualquier medio y las empresas, grandes o pequeñas, tienen que encontrar el modo de ofrecérselo”.
Fernández del Arco cree que las empresas y, sobre todo, las instituciones públicas, han hecho más esfuerzo en dotarse de nuevos canales de comunicación que en tenerlos bien atendidos y se muestra convencido de que la mejor manera y la más barata para ello es externalizar su gestión.
