Más garantías en las compras por teléfono e Internet

Tras finalizar los dos años que Bruselas dio a los estados para trasladar la directiva sobre derechos de los consumidores ya es efectiva en España, donde se ha producido un salto relevante en los derechos de los compradores a distancia a través de un abanico de cambios que han afectado a las leyes de Defensa de los Consumidores, de Ordenación del Comercio Minorista, de Condiciones de la Contratación, de Competencia Desleal y al decreto sobre contratación telefónica.
En general, la nueva normativa unifica y aumenta las garantías en las compras que se hagan de forma personal o a través de internet en toda la UE, independientemente del país en donde esté el consumidor. Solo Bulgaria y Polonia no han sido capaces de elaborar a tiempo sus leyes nacionales.

Desistimiento

Esta nueva regulación del consumo nace al calor del crecimiento que se ha producido en el comercio electrónico y en las transacciones a distancia, y tiene como objetivo reforzar la seguridad jurídica, tanto de los consumidores como de los empresarios que formalizan las transacciones a distancia, de manera que se han introducido medidas para evitar situaciones de desprotección. Las condiciones de venta se regulan ahora con bastante más detalle y se tiene muy en cuenta la información que recibe el consumidor antes de la firma del contrato.
Una novedad importante es la ampliación del plazo legal para que el comprador pueda desistir del contrato en las compras a distancia y en las efectuadas fuera del establecimiento comercial. Se podrá arrepentir y deshacer la transacción al menos durante catorce días naturales (antes eran siete). En caso de no haber recibido el cliente una información precisa, el plazo se extiende hasta doce meses. Es decir, que el consumidor puede cambiar de opinión y devolver la mercancía por la razón que sea en ese período de tiempo.
Además, el consumidor siempre tendrá que aceptar expresamente el precio final antes de que concluya la transacción, lo que evitará los cargos encubiertos y posible fraudes.
El plazo de desistimiento comenzará a partir del momento en que el consumidor reciba la mercancía, en vez de hacerlo en el de la celebración del contrato, como hasta ahora. Es importante señalar que los consumidores contarán con un modelo de formulario de desistimiento homogeneizado, lo hará más fácil y más rápido este trámite, independientemente del lugar de la UE donde se haya celebrado la transacción.
Las nuevas normas se aplicarán a las ventas por Internet, por teléfono y por correo, así como a las que se efectúen fuera de los comercios, por ejemplo, en el domicilio del consumidor, en la calle o en una reunión tupperware. Es decir, que también afecta a las demostración del producto o a esas excursiones baratas organizadas por un comerciante en las que te vende sus productos. Las empresas, además, deberán devolver a los consumidores el dinero del producto en un plazo de catorce días a partir del desistimiento, incluidos los gastos de entrega.
En general, es el operador quien asumirá los riesgos de cualquier daño que sufra la mercancía durante el transporte, hasta que ésta se encuentre en manos del consumidor. También se incluyen normas específicas para las pequeñas empresas y los trabajadores manuales, de manera que no habrá derecho de desistimiento para las reparaciones urgentes y los trabajos de mantenimiento.

Gastos ocultos y adicionales

Otra novedad es que se amplía la información precontractual que ha de facilitarse obligatoriamente a los consumidores, en particular cuando formalicen contratos a distancia. Y esta información tendrá que ser clara y comprensible.
Hay también modificaciones para evitar las cargas ocultas en las facturas, de manera que el empresario tendrá que velar porque el consumidor, al realizar un pedido a través de Internet, confirme que es consciente de todo aquello que implica una obligación de pago. De este modo, el usuario siempre tendrá que aceptar expresamente el precio final antes de concluir la transacción. Si el empresario no obtiene el consentimiento del consumidor para un pago adicional al acordado y, en su lugar, lo introduce utilizando opciones por defecto, el usuario tendrá derecho al reembolso del pago.
Para los cargos adicionales que pueden derivarse de los contratos formalizados a distancia, se establecen nuevas reglas. Por ejemplo, en caso que el empresario decida habilitar una línea telefónica para comunicarse con sus clientes en relación al contrato, el uso de esta línea no podrá tener un coste superior al de la tarifa básica. Además, los empresarios no podrán facturar al consumidor cargos por el uso de determinados medios de pago que superen el coste que tienen para ellos (lo que, por ejemplo, implica que Ryanair no podría penalizar con cantidades significativas a quienes no utilicen el tipo de tarjeta que recomienda.
Se eliminarán gastos y costes por servicios de Internet supuestamente gratuitos, como horóscopos o recetas. Cuando sean de pago, los consumidores deberán confirmar explícitamente que son conscientes que tienen que abonar un precio por tales servicios. Habrá mayor transparencia en los precios y los operadores comerciales habrán de informar del coste total del producto y de cualquier gasto complementario.
Los compradores en línea no tendrán que pagar los gastos añadidos si no han sido informados adecuadamente de los mismos antes de realizar un pedido.
Tampoco podrá haber casillas premarcadas en los sitios web. Hay que tener en cuenta que al efectuar una compra en línea puede que le propongan opciones adicionales, como seguros de viaje o coches de alquiler, y puede que esos servicios suplementarios se ofrezcan a través de casillas ya marcadas.

Ofertas por escrito

En la contratación telefónica de bienes y servicios se establece cuando la empresa se ponga en contacto telefónico con un usuario para formalizar un contrato, deberá confirmar la oferta por escrito o, salvo oposición expresa del consumidor, en un soporte duradero. La oferta no será vinculante hasta que el consumidor haya firmado o enviado su conformidad con el escrito, ya sea en papel, por fax, correo electrónico o por un mensaje de SMS. De este modo, se asegura que el consumidor es plenamente consciente de lo que está aceptando al garantizarse adecuadamente que recibe la información precontractual obligatoria, algo que no es posible si el proceso completo se lleva a cabo en una única conversación telefónica.
Quienes operan por teléfono a través de líneas directas –que permiten al consumidor recontactar con ellos en relación con el contrato– no podrán cobrar más de la tarifa básica de las llamadas telefónicas.
Igualmente, habrá información más clara sobre quién paga los productos devueltos. Si el comerciante desea que el consumidor corra con los gastos de devolución del producto en caso de cambiar de opinión, tendrá que informarle de ello claramente por anticipado; en caso contrario, tendrá que pagar él mismo los gastos de devolución. El comerciante deberá ofrecer, antes de la compra, al menos una estimación clara de los gastos máximos de devolución de mercancías voluminosas compradas por Internet o por correo, de modo que los consumidores puedan decidir con conocimiento a la hora de efectuar su compra.
También se ha concedido mayor protección a los consumidores respecto a los productos digitales, pues la información tendrá que ser más clara al exponer su compatibilidad con hardware y software y cualquier medida de protección técnica que limite, por ejemplo, el derecho del comprador a realizar copias del contenido.
Los consumidores han adquirido, igualmente, el derecho a desistir en las compras de contenido digital tales como las descargas de música o vídeo, pero para evitar la picaresca que podría llevar a hacer copias de ese producto y luego devolverlo, la renuncia sólo es posible hasta el momento en que comienza el proceso real de descarga.