La Administración sin ventanillas
El pasado 15 de abril se presentaban en las oficinas del Gobierno Regional en Puertochico varias personas que aparentemente, buscaban información, alguna de ellas con modos algo insolentes y fuera de horario, pero en realidad, su objetivo era muy distinto. Eran lo que en los bancos se conocen como falsos clientes, contratados por la entidad –en este caso por el Gobierno– para que una empresa especializada valore desde afuera la calidad del servicio que se presta. Por primera vez la Administración se intentaba poner en la piel de los contribuyentes para chequear la atención que reciben cuando se acercan a las ventanillas.
Los falsos clientes han repetido su experiencia en siete centros más del Gobierno regional por los que, en conjunto, pasa el 80% de los ciudadanos que se dirigen a la Administración autonómica. Una vez que la empresa Andersen, que colabora con la Consejería de Presidencia en la elaboración de un Plan de Atención al Público, presente los resultados y sean analizados, se establecerán las medidas adecuadas para atajar las posibles deficiencias y se iniciarán unos cursos en el Centro de Estudios Regionales para los funcionarios encargados de estas tareas.
El Plan es sólo una parte de las medidas que la Consejería de Presidencia ha puesto en marcha para mejorar el servicio al ciudadano y que hasta el momento han quedado eclipsadas por otras reformas más polémicas como la libre designación de los jefes de servicio o el control de los horarios del personal con identificación a través de la lectura de la mano, un método destinado a impedir suplantaciones y que algunos funcionarios han recurrido, hasta ahora con éxito, porque supuestamente atenta contra su intimidad.
Portal de Internet
En cualquier caso, la iniciativa que a medio plazo tendrá más trascendencia para el ciudadano será el portal institucional de Internet, a través del cual podrá obtener todo tipo de información referida a las materias competencia del Gobierno autonómico, además de tramitar licencias, solicitudes de becas, etc. El portal está previsto que entre en funcionamiento a finales de año y, desde el primer día, reunirá y sistematizará la información que ahora se encuentra desperdigada en las páginas web de varias consejerías, además del Boletín Oficial de Cantabria y servicios añadidos como el estado de las pistas de Brañavieja, etc.
La información también será accesible a través de teléfonos móviles con tecnología WAP, lo que permitirá a medio plazo que los concurrentes a una oferta de empleo público, por ejemplo, reciban a través de un mensaje las fechas de examen.
A la espera de la firma digital
El Gobierno regional acaba de sacar a concurso el desarrollo tecnológico de este portal institucional en algo menos de cien millones de pesetas, y espera que concurran a él muchas de las grandes compañías nacionales pero hay un problema que escapa de su mano y que impedirá poner en servicio inicialmente bastantes de las utilidades previstas, el hecho de que la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre aún no haya desarrollado el formato definitivo de firma digital. Sin esta especie de DNI electrónico que avale la titularidad de quien opera a través de la red o del teléfono móvil no pueden prestarse servicios de índole personal como la tramitación de una licencia o la presentación de un recurso.
Hay varias administraciones regionales que se mueven en la misma dirección que la de Cantabria, con el objetivo de ofrecer por Internet buena parte de los servicios que ahora prestan al ciudadano a través de ventanilla y la más avanzada en este sentido es Canarias, pero Cantabria podría ponerse en una posición preferente si es capaz de desarrollar todas las utilidades previstas, algo que el consejero de Presidencia, Jesús Bermejo, no duda, si para entonces está resuelta la firma digital, que para ser realmente operativa, debe tener ámbito suprarregional ya que, de lo contrario, el ciudadano tendría que utilizar huellas electrónicas distintas para dirigirse a las distintas administraciones.
Cartas de servicios
Por el momento, la única constancia que tiene el público de esta ebullición interna en la administración cántabra es la presencia en las oficinas de unas Cartas de Servicios donde puede conocer sus derechos como usuarios y que de inmediato han tenido el efecto de un aumento –“saludable”, según el consejero– de las reclamaciones, ya que Jesús Bermejo está convencido de que en una Administración en la que nunca hay quejas “algo falla”.
Esta política dirigida a mejorar la atención añadirá un servicio telefónico que concentrará todas las llamadas que recibe la administración autonómica y las canalizará hacia su destino sin que el usuario tenga que saber previamente a qué departamento debe llamar. Además, permitirá resolver por vía telefónica algunos trámites sencillos.
La intención de estas reformas es cambiar la filosofía de la Administración, que tradicionalmente se ha organizado en función de sus propias necesidades burocráticas, y estructurarla teniendo en cuenta las necesidades del ciudadano, “que es nuestro jefe, y así trato de transmitírselo a cuantos trabajan conmigo”, asegura el consejero. Bermejo tiene la experiencia de sus anteriores responsabilidades en el INSS, donde los cambios en la atención al público y la agilización de todas las tramitaciones han sido espectaculares, y señala que “los ciudadanos no tienen por qué saber cómo funciona la Administración”. Su intención es que tanto por Internet como por teléfono haya una sola puerta de entrada donde se le atienda y se le facilite la información que pueda necesitar o se le conduzca al sitio adecuado en aquella otra de carácter más específico y que todos los servicios de la Administración se puedan medir, antes o después, con parámetros de calidad, ya sea por el número de días en la tramitación de un expediente o por el tiempo que tarda en atenderse a quien se persona ante una ventanilla.
