Las agencias de viajes capean el temporal

Cantabria cerró el pasado año con 108 agencias de viajes, seis más que el anterior. Pero, salvo por la llegada de algunas franquicias y la apertura de varias sucursales de la cadena líder, Viajes El Corte Inglés, que ya suma nueve oficinas entre Santander, Torrelavega y Castro Urdiales, ningún otro factor coyuntural explica que este sector haya crecido casi un 6% cuando en otros lugares ni siquiera logra mantenerse.
El mercado del turismo es uno de los más susceptibles a la inestabilidad económica y, este año, al descenso de las ventas causado por la crisis de las economías domésticas, se ha unido la alarma provocada por la irrupción de la gripe A, que ha reducido drásticamente los viajes a destinos como Argentina o México. Si ahora viajan menos turistas, durante menos tiempo y hacia destinos más baratos ¿qué explica que las agencias de viajes cántabras sigan aguantando?
Los propios representantes del sector en la región muestran su perplejidad ante esta paradoja: “Ha sido una sorpresa para todos”, señala Gonzalo García, presidente de Aavot, la Asociación de Agencias de Viajes y Operadores de Turismo de Cantabria. Ni él mismo se explica cómo han abierto más agencias y mucho menos cómo podrán hacer frente a una caída de las ventas que empeora a medida que va pasando el año y que podría elevarse hasta un 25%.
El representante en Cantabria de Aedave, patronal nacional que agrupa a más de 3.000 compañías del sector, cree que la explicación tiene mucho que ver con la fidelidad de la clientela local a su agencia toda la vida: “Haya o no crisis”, subraya Carlos Higuera, “el cántabro que está acostumbrado a viajar lo seguirá haciendo”. Sobre todo, durante los meses de septiembre y octubre, la época que prefiere para salir de la región. A diferencia de otras comunidades, donde las ventas se concentran en el verano, las agencias cántabras se lo juegan todo en el comienzo del otoño. Por eso, es pronto para saber qué pasará, ya que de los resultados que obtengan entonces va a depender, según el presidente de Aavot, la supervivencia de algunas.
Si en los últimos años ha crecido la tendencia de la clientela a decidir a última hora, en esta campaña esa circunstancia ha llegado al paroxismo. Pese al esfuerzo que hacen las agencias para incentivar la venta anticipada con descuentos y facilidades de pago, los cántabros parecen estar decidiendo sus vacaciones en el último minuto: “Nunca habíamos vivido una situación semejante: Nos piden viajes de hoy para mañana”, asegura Gonzalo García.

Aliarse con internet

La irrupción de internet en el sector turístico llevó al cierre de muchas agencias en Estados Unidos. Pero, pasado el tiempo, han abierto el doble de las que entonces desaparecieron. Algo parecido ha ocurrido en España, donde se llegó a vaticinar el fin del sector tras la puesta en marcha de la venta electrónica por parte de Iberia, que les dejaba sin una importante fuente de ingresos. Sin embargo, la comercialización de billetes de avión por internet empieza a frenarse, sin alcanzar los porcentajes que temían las agencias, porque “la gente ha descubierto que los billetes pueden ser más baratos, pero llevan mucha letra pequeña”, dice García, lo que acaba ocasionando problemas por no haber leído bien las “largas y complicadas” condiciones del producto que contratan.
Esto no significa que internet haya dejado de representar una seria competencia para las agencias, pero también les ofrece oportunidades y han aprendido a aprovecharlas: “Hoy en día, realizamos el 90% de las reservas a través de la red”, destaca Carlos Higuera.
Peor que la amenaza de internet son otras, como la demora de las aerolíneas a la hora de reembolsarles el coste del billete por un trayecto no realizado, que las agencias reintegran al cliente de forma inmediata, o el intrusismo de personas que organizan viajes para distintos colectivos (ayuntamientos, asociaciones de vecinos, colegios, clubes), sin ninguna cobertura, con el peligro que conlleva para los viajeros en caso de accidentes, retrasos o cancelaciones.

Modernizarse

Afortunadamente para las agencias, aunque sean muchos los clientes que buscan hoteles o billetes de avión por su cuenta, sobre todo cuando se trata de estancias puntuales, todavía son muy pocos los que se atreven a organizar viajes de vacaciones más ambiciosos. El representante de Aedave y presidente de Altair cree que la mayoría es consciente de que internet nunca podrá sustituir las garantías que da una agencia, no sólo la tipificada como responsabilidad civil sino también la comercial: “Cuando Ryanair dejó tirados a un grupo de turistas cántabros en Italia, pagamos el hotel a nuestros clientes, aunque no tuvieran derecho, porque son nuestra materia prima”, recuerda.
Esta atención personalizada, que no ahorra tiempo en llamadas ni explicaciones, es lo que, a su entender, asegura su papel como intermediarios: “Vendemos fantasía e ilusión, pero es un negocio de peseta porque al cliente se le capta poco a poco y se le trabaja mucho”, dice.
No obstante, la forma de viajar en la actualidad no tiene nada que ver con la del pasado porque el viajero maneja más información y más tecnología que nunca y el gran reto de las agencias de viajes es ofrecer servicios cada vez más profesionales.