La mayor fábrica de la región sólo produce llamadas

El paro masculino en Cantabria está cerca de lo que los expertos denominan pleno empleo técnico, es decir, aquel que permite trabajar a prácticamente cualquier varón que lo desee. En cambio, el empleo femenino estaba muy lejos de conseguirlo. No obstante, la apertura de los centros de atención telefónica (calls centers) de Unitono en Cantabria puede cambiar significativamente esta realidad. Tanto en Trascueto como en Maliaño, los operadores telefónicos son mujeres, mayoritariamente, y la contratación de más de mil personas no es algo que se produzca todos los días.
Felipe Mirones, responsable local de Randstad, la multinacional holandesa propietaria de Unitono, reconoce que no es nada fácil encontrar un número semejante de empleados y hubiese resultado imposible de haber contado exclusivamente con los listados del INEM: “Afortunadamente, tenemos nuestra propia base de datos”, señala. Una base de datos que Randstad dispone por el hecho de contar con una ETT que opera en Cantabria y por los currículos llegados a la plataforma de atención telefónica que abrió en Trascueto el año pasado.

Diez currículos por contrato

Para los 250 primeros trabajadores de la nueva plataforma, la compañía ha manejado 3.000 currículos y ha realizado 1.000 entrevistas. Pero el proceso prácticamente acaba de empezar, porque su objetivo es tener 350 personas trabajando en marzo y alrededor de 800 en junio. No todos estarán a jornada completa y este es un motivo más para justificar la elevadísima proporción de mujeres (muchas de las cuales desean compatibilizar esta actividad con la de su hogar) y de estudiantes universitarios que, de esta forma, se pagan la carrera.
Atienden llamadas que recibe el teléfono 1004 de Telefónica provistos de un auricular y un ordenador, y con las vistas a las marismas de Maliaño que propicia las grandes cristaleras del nuevo edificio comercial Riamar donde se asientan. Es la primera vez que este servicio es subcontratado, ya que siempre ha sido atendido directamente por centros de la propia Telefónica o de su filial Atento.
Por lo general, se trata de llamadas cortas para consultas de facturación, altas, etc. para lo cual, el teleoperador tiene acceso informático a los datos de Telefónica, la única forma de resolver sus dudas. La plataforma de Maliaño no tiene por el momento labores comerciales, al contrario de lo que ocurre con la de Trascueto, que trabaja para Telefónica Móviles. No obstante, a medio plazo también las realizará, dado que en muchos casos ambas tareas se solapan.

Trabajos para varias compañías

Las llamadas que llegan al 1004 son dirigidas automáticamente a una de las diecisiete plataformas repartidas por el país que gestionan este servicio, en función de los operadores disponibles o de la carga de trabajo contratada. Quien llama no sabe de dónde van a contestarle y tampoco es consciente de que la primera parte de la llamada, aquella en que una grabación le indica varias opciones para que elija la que se adapta a lo que pretende consultar, también es escuchada por un operador que espera por si el comunicante no llegase a concretar ninguna. Los teleoperadores se encargan entonces de atender las consultas, para lo cual han recibido un periodo previo de formación.
La plataforma de Maliaño no tiene un contrato de exclusiva, por lo que podrá simultanear esta actividad para Telefónica con trabajos para otras empresas. De hecho, Unitono o sus filiales ya realizan trabajos de call center para varias compañías cántabras, como Enel Viesgo, que han externalizado sus teléfonos de atención al cliente.
La multinacional holandesa se encuentra muy satisfecha de su primer año de actividad en Cantabria y eso ha contribuido a la apertura de este segundo centro de trabajo. Quizá el problema más relevante era encontrar unas oficinas capaces de albergar los 384 puestos de operador, que se ocupan en varios turnos al día, algo que quedó solucionado con la apertura del nuevo centro comercial Riamar, en las antiguas instalaciones de Flex en Maliaño. Unitono ha podido alquilar 1.200 m2 de la primera planta, concebida como un centro de negocios, y en apenas dos meses los ha acondicionado para sus necesidades, lo que ha requerido un complejo mallado telefónico, con tres tipos distintos de líneas, y una centralita no menos sofisticada.

Las ventajas de Cantabria

En realidad, mucho más complicado fue poner en servicio en sólo un mes la plataforma de Trascueto (también en Camargo), para cumplir el plazo pactado en el contrato con Telefónica Móviles. Felipe Mirones, market manager de Randstad para la Zona Norte, puso mucho empeño en convencer a su compañía de las posibilidades que tenía Cantabria. Ahora ha sido más sencillo conseguir que se asiente aquí la segunda, una vez comprobadas las ventajas evidentes de la región para este tipo de actividades.
La experiencia demuestra que las plataformas situadas fuera de las grandes ciudades tienen plantillas mucho más estables y eso las hace más fáciles de gestionar. Mientras que en Cantabria la rotación laboral apenas llega a un 10%, en Madrid o Barcelona alcanza el 30%, bien porque los trabajadores se desaniman (el mismo salario tiene allí menos capacidad de compra) o porque fichan por otras plataformas más próximas al lugar donde viven.
Por otra parte, el grado de formación del personal es mayor en Cantabria (hay un porcentaje de universitarios relativamente alto), y los teleoperadores son casi todos nacidos en España, por lo que tienen un bagaje de información geográfica muy superior al de cualquier extranjero –aunque hable castellano– lo que le permite gestionar las llamadas con mucha mayor rapidez y eficacia. Puede que en otros teléfonos tarificados el demorar la llamada resulte rentable para la compañía, pero el 1004 es un teléfono gratuito y cuantas más llamadas pueda atender un operador, más productivo resultará.
La experiencia también cuenta: si un teleoperador recién incorporado gestiona entre siete y ocho llamadas a la hora, en pocos meses será capaz de atender el doble.

Plataformas ampliables

Unitono ha invertido 900.000 euros en acondicionar este nuevo centro y aunque su contrato con Telefónica es de dos años, da por sentada su continuidad en el tiempo, ya que cada vez son más las compañías de todos los sectores que externalizan sus teléfonos de atención al cliente. Incluso ha tomado la precaución de garantizarse la posibilidad de alquilar el único módulo del edificio que ahora no ocupa, para el caso de necesitarlo. Igualmente, ha previsto el crecimiento de la plataforma que tiene en el polígono de Trascueto con la ocupación de la planta inferior del edificio.